Aprobada la Propuesta de Ley de Servicios de Atención al Cliente

El ministerio de consumo ha puesto sobre la mesa de ministros la Propuesta de ley de servicios de Atención al cliente.

Esta ley pretende garantizar los derechos básicos de los consumidores y establecer unos límites mínimos para la calidad de la atención al cliente, que tendrán que cumplir las empresas en nuestro país. 

Según el ministerio de consumo, el servicio de atención al cliente es determinante para garantizar una buena imagen comercial y de empresa y clave para la satisfacción de los usuarios y consumidores.

¿A quién afecta la futura Ley de Servicios de Atención al Cliente?

Esta ley afecta principalmente a empresas públicas o privadas que presten bienes y servicios de carácter básico de interés general (servicios de suministro de agua, energía, transporte, postales, telefónicos, comunicación, financieros o medios audiovisuales mediante pago.) y a cualquier empresa de más de 250 empleados.

Claves de la nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente

Para las empresas que ofrecen servicios de carácter básico o interés general tendrán que disponer de un canal de comunicación y atención totalmente gratuito 24 horas al día, 365 días al año. En ningún caso el servicio de atención al cliente generará ingresos adicionales a la empresa. Tampoco se podrá ofrecer otros productos cuando se haga la formulación de una reclamación o queja.

También define un tiempo máximo para la resolución de las incidencias, consultas, reclamaciones y quejas posibles. Limitará a 3 minutos el tiempo de espera para ser atendido telefónicamente en servicios generales de información, reclamación y postventa.

El texto define que las empresas tendrán que tener un mecanismo que facilite las tramitaciones en el que estén interesados los clientes, que deberá ser gratuito, viable y fácilmente accesible.

Para todo ello, las empresas estarán obligadas a tener un sistema de gestión  centralizada para el servicio de atención al cliente, y tendrán que tener una clave identificativa para cualquier consulta, queja o incidencia, de manera que permita de forma ágil y fácil seguir el estado de dichas gestiones.

Según la normativa de consumo, el no cumplimiento de la ley se considerará infracción y conllevará multas de entre 150 y 100.000 euros.

Una de las novedades de la futura ley de servicios de Atención al Cliente es que la clientela podrá solicitar que se les atienda de manera personalizada por personal con formación específica. Si el cliente no está satisfecho podrá solicitar hablar con un responsable superior, aún habiendo sido la primera comunicación con sistemas robotizados y automatizados. 

Uno de los puntos relevantes de la ley es que la empresas de luz gas o agua tendrán la obligación de informar al consumidor de las incidencias por las que se vean afectados y dar un tiempo estimado para restauración de los suministro en un plazo de dos horas. Además los consumidores tendrán el derecho de solicitar a través de la atención al cliente las indeminizaciones o descuentos correspondientes. 

Servicios de Atención al Cliente Inclusivos

Además el proyecto de ley pone especial hincapié en el acceso a estos servicios por parte de personas con discapacidad o personas que por su edad o características personales tengan problemas para acceder de manera digital a los servicios. Por ejemplo, con los servicios financieros tendrán que asegurar la disponibilidad de canales presenciales, telefónicos y telemáticos. Todo ello para evitar situaciones de exclusión financiera.

Ya en la rueda de prensa del ministro de consumo, Alberto Garzón puntuó que la nueva ley “es muy importante, con una gran incidencia social en la vida cotidiana de los ciudadanos”. “Son servicios indispensables en las relaciones de consumo”.